如何向海底捞学服务

发布日期:2014-06-12 作者:天使之泪   0 查看次数1,104 views次
分享到:

近几年,微博上不时疯传着关于海底捞的段子,一句“人类已经无法阻止海底捞了”让这家以“服务”见长的川味火锅彻底火了。海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。

颠覆传统服务观念

去过海底捞的人都知道,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

将以人为本做到极致

海底捞将“以人为本”推到了极致。员工的薪水待遇在行业中是中上水平,在海底捞董事长张勇的经营哲学里,“员工比顾客重要”。海底捞最大的投资是在员工,公司曾经有过一个规定:做店长超过一年,不论什么原因离职,海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角,海底捞都会遵守它的承诺。“只要想办法让员工把公司当家,员工就会把心放在顾客上。”

“以人为本”理念的另一体现就是张勇对员工的绝对信任,而信任的标志就是授权。在海底捞,一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。

利润之外的坚持

令人惊奇的是,这样一个年收入数十亿的企业,却没人对营业额负责。海底捞的赚钱密码其实很简单,就是“翻台率”。

海底捞的案例再一次向人们证明了这一点:我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨,实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。

大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,正是海底捞的成功秘诀。

易钟视频:如何向海底捞学服务

海底捞故事:《海底捞你学不会》pdf

文章作者:天使之泪
本文地址:http://yuedu.biz/how-to-learn-from-the-sea-services/

如无特殊说明,文章皆为本站原创。版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!
已有 0 条评论